O que é NPS e por que ele é importante para o sucesso da empresa?

Largamente utilizado no mundo todo, o NPS é uma metodologia de pesquisa que identifica o nível satisfação dos clientes de uma empresa ou marca.

Basicamente, consiste no envio de uma única pergunta que indica o quanto o consumidor é fiel à sua marca e faria um boca a boca positivo ou negativo sobre ela. Esse valor é um indicador que auxilia na sua estratégia de marketing, mostrando se suas ações estão gerando o resultado esperado.

Pensando nisso, colocamos, neste post, informações sobre o que é NPS, suas vantagens e como implementar essa metodologia na sua empresa! Confira!

O que é NPS?

O Net Promote Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de mensurar a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a uma empresa. A metodologia foi testada e aprovada para ser aplicada em diferentes segmentos e tipos de empresa, tornando-se mundialmente conhecida após a publicação de um artigo da Harvard Business Review, em 2003. Em seu estudo, Fred conclui que uma única pergunta determina a fidelidade e a satisfação do consumidor, sendo ela:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”

Dessa forma, seu uso consiste em aplicar uma pesquisa, de forma anônima ou não, entre os consumidores da empresa, fazendo a pergunta acima. Um cálculo entre as respostas determina o quanto eles estão satisfeitos e fiéis em relação àquela marca/empresa.

Análise do NPS

A pesquisa de NPS indica um percentual de satisfação, portanto, deve-se fazer uma análise das avaliações para chegar nesse valor. A fórmula para o cálculo é a seguinte:

NPS = % consumidores promotores – % consumidores detratores = % NPS

Para identificar quais são os clientes detratores e promotores, deve-se usar a seguinte classificação, feita pelas notas atribuídas na pesquisa:

  • notas de 0 a 06 – detratores: são aqueles que indicam que estão insatisfeitos com a empresa, não a recomendam e não são fiéis;
  • notas de 07 e 08 – neutros: são aqueles consumidores que não estão totalmente insatisfeitos, porém, trocariam a empresa por melhores ofertas;
  • notas de 09 a 10 – promotores: são os consumidores mais fiéis e satisfeitos com a empresa, tanto que a indicariam para conhecidos.

O objetivo é ter um percentual de NPS cada vez maior, indicando, assim, alto grau de fidelização e satisfação dos clientes com a companhia.

Quais as vantagens de usar NPS na empresa?

Existem vários benefícios em adotar a metodologia NPS como forma de medir a satisfação dos clientes. A primeira dela é sua simplicidade e facilidade de aplicação. Como consiste em apenas uma pergunta, sua construção é rápida, os clientes não hesitam em participar, e o cálculo é feito em alguns minutos.

Além disso, a gerência recebe uma métrica válida e simples de entender por todos, que auxilia na tomada de decisões da empresa. Com base nas informações no NPS, é possível identificar se as ações estão surtindo efeito, bem como se é necessário investir em ações de satisfação.

Por fim, como o NPS é uma métrica largamente utilizada, seu valor é comparável entre as empresas, ou seja, é possível avaliar como está seu desempenho em relação à sua concorrência.

Como começar a usar?

A pesquisa de NPS normalmente é feita como uma atividade da área de marketing. Para adotar a metodologia, é importante que a equipe compreenda suas funcionalidades e escolha a melhor forma de incluí-la na estratégia, conforme o segmento empresarial.

A pesquisa pode ser feita por e-mail, em casos de compras online, ou quando a empresa dispõe de informações cadastradas de seus clientes. No caso do varejo, uma opção que tem sido usada é colocar um aparelho que solicite a avaliação ainda na loja.

Além disso, é importante oferecer incentivos para que o cliente responda a pesquisa e aumente a precisão da métrica. Para isso, uma dica é o uso de brindes, como um presentinho ou um cupom de desconto. 

Gostou de conhecer o que é NPS e como usar essa metodologia na sua empresa? Queremos saber sua opinião! Comente como você mensura a fidelização de clientes na sua organização e se acha que o NPS é uma boa estratégia!

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